Bancos: Servicio de “desatención al cliente”

Parece increíble, pero es real. La banca está en el ojo de la tormenta, con ganancias en 2009 muy por debajo de las reflejadas en 2008, ha visto como la mayoría reportó cifras inferiores a años anteriores. El cliente entonces se pregunta frente a esta situación, y con tanta competencia en el mercado ¿me cuidarán como nunca en estos momentos tan turbulentos?, ¿me valorarán como nunca lo han hecho antes?

Lamentablemente no es así, salvo ejemplos muy concretos que hemos vivido en carne propia, la mayoría de las entidades financieras sigue subestimando a su clientela, y los responsables de que esto ocurra somos nosotros. La culpa no es del chancho, sino de quien le da de comer.

En estas últimas semanas por varios motivos hemos estado consultando a los bancos acerca de diferentes productos financieros que existen en el mercado, y en todos los casos, nos hemos presentado como potenciales clientes aportando datos. Las consultas han sido online (estamos en el año 2010 y es un canal masivo desarrollado por la banca), así que no es excusa, puesto que ellos incentivan la utilización de este medio.

Para sorpresa (en realidad no) nunca nos han contestado sobre la información requerida, es más, los correos fueron enviados a las direcciones publicadas en las webs de las entidades, así que han llegado a su destino, pero no han devuelto la pelota. Sin embargo, nobleza obliga, tres bancos que operan por Internet, y que en algunos casos han sido marcados como entidades con fuertes quejas en el servicio de reclamaciones del Banco de España, nos han contestado y de manera muy completa, es el caso de Openbank e iBanesto y la gente de Selfbank.

Me pregunto, ¿hasta cuando la banca se reirá de sus clientes, con los que gana mucho dinero, y a los cuales maltrata, subestima y en muchas ocasiones engaña con publicidad que sólo intenta vender espejitos de colores, como sucedía entre conquistadores e indígenas, 500 años atrás?

Insisto nuevamente en expresar esta idea de que la culpa es nuestra, porque las ofertas sobran, pero nosotros, con nuestro espíritu conservador, carecemos de la valentía de mudarnos de banco, y enseguida nos toma por sorpresa una especie de fobia y comenzamos a pensamos en que hace años tenemos la nómina domiciliada allí, que contratamos el seguro del coche, o la hipoteca, las tarjetas de crédito, un depósito, etc.

Señores, hagamos las valijas y vayamos a otro lado, busquemos a quien mejor nos trate, no tengamos miedo, si es muy probable que la competencia nos ofrezca mejores condiciones, por lo tanto, no debemos casarnos con “el banco de siempre”.

Los servicios de desatención al cliente son la cara visible de una entidad, es como el aeropuerto para una ciudad o un país, es la primera imagen con la que uno se enfrenta. Seamos sinceros, excepto a los banqueros más importantes que les conocemos el nombre, el resto, si los cruzamos por la calle, ¿les reconocemos? No, entonces, para los clientes, el “señor banco” es el servicio de atención al cliente.

Las entidades financieras deben entender que esta división dentro de la empresa no debe ser tomada como un gasto, sino como una inversión. Un buen servicio al cliente, atención amable, capacitada y con conceptos claros es la clave para mantener la clientela, porque en el fondo, los productos financieros suelen ser más o menos iguales en todos lados.

La seducción hacia el cliente, hacerle sentir que se le escucha, y orientarlo en la toma de decisiones, puede hacer de un banco, “el banco”, pero mientras los señores banqueros sigan insistiendo con publicidad melosa, y pésima atención, perderán el capital más valioso que tienen, sus clientes, quienes en fin les dan de comer, aunque ellos crean que sólo somos ratones de laboratorio.

Reclamaciones bancos primer semestre 2009

Sube el número de reclamaciones contra la banca. Según ha informado el Banco de España, esta institución ha recibido en el primer semestre de 2009, unos 6.512 escritos de reclamación o queja .

Esta cifra representa un incremento del 81%, en comparación con igual período del año anterior. La principal queja se ha centrado en los préstamos y créditos que continuaron incrementandose hasta alcanzar el 31,9% del total.

Por su parte, perdieron peso las relacionadas a cuentas a la vista y depósitos a plazo (20,6%), y se mantuvieron estables las relacionadas con tarjetas de crédito y débito (16,8%).

Temas más reclamados:

• Disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación y liquidación de créditos
• Disconformidad en la revisión del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a interés variable (referenciados al Euríbor)
• Establecimiento de tipos mínimo y máximo

El 21% de los informes emitidos por el Banco de España dieron la razón al reclamante, porcentaje inferior al 32,2% en que la razón recayó en la entidad. El 55% del total de los informes sobre las quejas de los usuarios afectan a bancos, mientras que el 33% restante se refiere a cajas de ahorros.

Por tipos de entidades, las que más allanamientos realizaron fueron los establecimientos financieros de crédito, seguidos de las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y de los bancos (45%), mientras que las cajas de ahorros muestran un menor porcentaje (24%).

Bancos grandes con resolcuiones a favor del reclamante

• Banco de Valencia (62,5%)
• Banesto (37,5%)
• Deutsche Bank (35,7%)
• Barclays (35,3%)
• Bankinter (34,9%)
• Openbank (26,8%)

Cajas grandes con resolcuiones a favor del reclamante

• Ibercaja (35,7%)
• Unicaja (31,6%)
• BBK (29,4%)
• Bancaja (27,8%)
• Cajastur (26,7%)
• Caixa Catalunya (22,2%)
• Caja Madrid (21,2%)

Reclamaciones crecen un 30% en 2008

Las reclamaciones contra la banca se dispararon en 2008 con un estrepitoso crecimiento del 30% hasta las 7.449 escritos de quejas o reclamación presentados ante el Banco de España (ver informe completo).

La Caixa fue la que tuvo una ratio más baja, mientras que las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio han recibido son Citibank, Banco Cetelem y OpenBank.

Este “brusco” aumento se explica fundamentalmente por la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera, esto en otras palabras lo podemos describir como que la ciudadanía no soporta más los abusos de las entidades.

Algunos datos:

• Se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades. Un año antes, la cifra se situaba en 4,2.
• El 53,4% de las reclamaciones se tartó de quejas por la actuación de los bancos y un 34% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 reclamaciones y las cajas, 10.

El Servicio de Reclamaciones (resolvió 6.572 quejas y reclamaciones, un 40% más que en 2007), recibió en su mayoría, quejas por:

• préstamos y créditos (26%)

Los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas.

• depósitos (22,7%)

Se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de distintos tipos de depósitos a plazo.

• tarjetas de crédito y débito (17,2%).

Como novedad se observó un aumento de las reclamaciones motivadas por la negociación y gestión del cobro de cheques, pagarés, letras y recibos, muchas veces ligadas a situaciones de demora o impago de los mismos.

Crece el número de reclamaciones en el tercer trimestre de 2008

Cada trimestre actualizamos los datos de las reclamaciones que reciben las entidades financieras. Ahora, el Banco de España ha actualizado su información y ha confirmado que ha recibido 1.820 quejas, un 35,5% más que en el mismo período pero de 2007 (1.849).

Si bien se observa un importante incremento interanual, en comparación con el trimestre anterior, las reclamaciones se mantuvieron estables. Entre julio y septiembre, el 54,1% fueron contra bancos y el 33,4% contra cajas de ahorros, aunque llama la atención el incremento que sufrieron las entidades extranjeras (+21,1%).

A pesar de estos datos, por tercer trimestre consecutivo ‘La Caixa’, fue la entidad que menor cantidad de reclamaciones ha sufrido. En la vereda de enfrente, el ranking por categoría lo lideraron:

• Santander Consumer Finance (en relación con los bancos grandes)
• Citibank (bancos medianos)
• OpenBank Santander Consumer (bancos por Internet)
• Cajastur (cajas grandes)
• Círculo Católico de Burgos (cajas pequeñas)

Cuestiones más reclamadas

Las quejas más reiteradas fueron la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos, en especial con garantía hipotecaria, discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración o “estructurados”, y controversias relacionadas con la disposición de cuentas por parte de algunos de los cotitulares y/o autorizados.

También, se han detectado aquellos derivados de la cesión de deudas impagadas o sociedades de recobro, así como de la inclusión de los reclamantes en registros de morosidad, los depósitos a plazo y la dismunición de la rentabilidad, y las fuertes penalizaciones en caso de cancelación anticipada de los denominados ‘depósitos estructurados’.

Las soluciones

En lo que se refiere a las quejas que encontraron resolución el mayor número se refirió a operaciones de préstamos y créditos (27% del total), cuentas a la vista y depósitos a plazo (23,6%) y tarjetas de crédito y débito (17,1%).

Las reclamaciones a bancos y cajas crecen un 21,7% en el segundo trimestre de 2008

Periodicamente les informamos acerca del Servicio de Reclamaciones que el Banco de España informa. En el segundo trimestre, han crecido un 21,7% con respecto a igual período de 2007 y un 15,7% y lo comparamos con el primer trimestre de este año.

De esta manera, la entidad recibió 1.815 quejas que se distribuyeron un 54,2% contra bancos y 33,6% contra cajas de ahorros.

A continuación les ofrecemos el listado de entidades con mayor cantidad de reclamaciones por sector:

• Santander Consumer Finance (bancos grandes)
• Banco Cetelem (bancos medianos)
• Open Bank Santander Consumer (bancos por Internet)
• Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Córdoba (cajas grandes)
• Caja Provincial de Ahorros de Jaén (cajas pequeñas).

Entre las bancos más castigados por los clientes destacamos:

• Banco Santander con 151 reclamaciones
• Banesto, 117
• BBVA, 89
• Barclays Bank, 45
• Bankinter, 37.

Por su parte, las cajas de ahorro con mayor cantidad de reclamaciones:

• Caja Madrid recibió 106
• ‘la Caixa’, 64 reclamos
• Ibercaja, 38 quejas

Sin embargo se ha progresado en un punto, las entidades han resulto un mayor número de reclamaciones en camparación con el período anterior, y en especial las vinculadas a préstamos (en especial los hipotecarios) y créditos las cuales conforman el 26% del total, cuentas a la vista (corrientes y de ahorro) y depósitos a plazo (20,7%).

Los motivos que mayores reclamos se han producido son las condiciones aplicadas en las liquidaciones de préstamos con garantía hipotecaria o personal y depósitos remunerados; abonos y adeudos en las cuentas, uso fraudulento de tarjetas de crédito o débito y liquidacines de las tarjetas y en la concesión de préstamos con garantía hipotecaria.

Reclamaciones: Citibank, Banesto y Bankinter, los peores. La Caixa y Banco Sabadell los que menos quejas reciben

Uno de los muros con los que chocamos los clientes a diario son los atroprellos que en muchas ocaciones las entidades realizan sobre nosotros. Pero lo peor es cuando nadie nos escucha, aunque debemos hacernos oir.

De las 1.585 raclamaciones presentadas, el 53,3% fueron contra bancos y un 34,9% contra cajas de ahorros. Citibank España, Banesto y Bankinter han sido las entidades con mayor cantidad de quejas en contra en proporción a su actividad financiera, mientras que La Caixa fue la que menos reclamaciones sufrió.

En cuanto a los motivos, los relacionados con depósitos a plazo (en especial las quejas se centraron en los depósitos estructurados) encabezaron la lista.

Las cuentas corrientes y de ahorro, con predominio en cuanto a las operaciones fraudulentas a través de la banca electrónica, de manera especial en las transferencias. Estas contabilizaron el 23,3%.

Más atrás les siguieron los préstamos y créditos con el 23,1%, mientras que tarjetas de crédito y débito se llevaron el 20,1%.

Según ha publicado en su último informe sobre Servicio de Reclamaciones del Banco de España, La Caixa es la entidad con menor cantidad de reclamaciones en relación con su actividad financiera.

De esta manera, y a pesar de ser la caja de ahorros con mayor volumen de actividad financiera, presenta el mejor ratio entre grandes entidades financieras que componen bancos y cajas.

Durante el primer trimestre de 2008, el Banco de España recibió un 8,7% más de quejas que en 2007, de las cuales, La Caixa recibió sólo 20, un 42,9% menos que en el mismo periodo de 2007. Once casos se dio la razón a la entidad catalana.

Sin embargo, en números absolutos, Banco Sabadell, es la entidad bancaria española con un menor número de reclamaciones, con diez reclamaciones de clientes, frente a las 14 del trimestre anterior.

¿Y si quiebra mi banco? ¿Qué pasa con mi dinero?

La bancarrota, solicitud de concurso de acreedores, quiebra… (llámese como quiera) de Lehman Brothers ha sacudido los cimientos del sistema financiero estadounidense y por extensión de todo el mundo. A diferencia de Merrill Lynch, por quien Bank of America ha pagado casi 30.500 millones de euros, esta vez no ha habido ningún postor dispuesto a hacerse con la mítica entidad. Desde la Asociación Bancaria Española (AEB) ya se han apresurado a indicar que los bancos españoles no se verán afectados por esta quiebra, algo que ha secundado Pedro Solbes, para quien “el sistema financiero español está saneado para hacer frente a tensiones”. En el lado contrario, la mayoría expertos vaticinan desde hace tiempo la quiebra de alguna entidad financiera en España. Todavía no se aventuran a indicar nombre, fecha o motivo, pero aseguran que todo llegará.  La quiebra de Lehman ha afectado ya a inversores españoles, podeis encontrar mas información en Foros Lehman

Al margen de opiniones y predicciones en uno u otro sentido, lo que puede preocupar a los ahorradores españoles en este momento es la seguridad real de su dinero. Es decir, ¿hago bien guardando mi dinero en el banco? O por el contrario ¿debo acudir a sacarlo rápidamente? Las respuestas son un claro sí en primer lugar y un rotundo no en segundo. El dinero de los españoles está a salvo en sus bancos y cajas de ahorro (también en las aseguradoras y sociedades de valores). Hechos como quiebra de Banesto en 1993 han servido para aprender que es necesario contar con un sistema que garantice por lo menos parte de los ahorros de los españoles. Precisamente para eso existen los Fondos de Garantía de Depósitos.

En España existen tres entidades o fondos diferentes: el Fondo de Garantía de Depósitos en Establecimientos Bancarios (FGDEB), el Fondo de Garantía de Depósitos en Cajas de Ahorros (FGDCA) y el Fondo de Garantía de Depósitos en Cooperativas de Crédito (FGDCC). Todas las cajas, bancos y cooperativas de crédito españolas están obligadas a adherirse al fondo de garantía correspondiente. Lo mismo ocurre con las entidades extranjeras de países que no sean miembros de la UE o cuando su oferta en España no esté cubierta en el país de origen. Todas ellas realizan una serie de aportaciones anuales que sirven para crear el patrimonio propio del Fondo de Garantía de Depósito. El Ministerio de Economía y Hacienda es el encargado de determinar la cuantía de este patrimonio en función de las necesidades que estime oportunas.

En el caso de las entidades extranjeras, la mayoría que operan en territorio nacional están registradas ante el Banco de España o cuentan con convenios para estas supuestos. Lo que ocurre es que en estos casos las garantías de pago serían las establecidas por Fondo de Garantía del país de origen.

En lo que afecta directamente al dinero de los ahorradores, está asegurado, aunque hasta ciertos límites. En realidad el Fondo de Garantía de Depósito sólo devuelve un máximo de 20.000 euros por cliente y entidad financiera. ¿Y el resto del capital? Es muy posible que se esfume y lo pierda. En cualquier caso quedará como acreedor por esa cantidad, pero deberá esperar a que el banco salde sus deudas.

Aunque no hay que ser alarmista sí conviene ser previsor. Por eso no es recomendable juntar mucho más de los citados 20.000 euros en un mismo banco, ya que independientemente del número de cuentas, depósitos o carteras de inversión, sólo cobrará ese dinero. Otra alternativa es abrir cuentas con varios titulares. Así por ejemplo, para una cuenta con 40.000 euros y dos titulares ambos recuperarán 20.000 euros y las pérdidas ascenderán a cero.

Desde un punto de vista estrictamente financiero cualquiera de las dos opciones es válida. Como norma no hay que acumular más dinero en un banco que el que tengamos garantía de cobro en caso de quiebra. En cuanto al pago del dinero que pueda rescatar el cliente, éste se realiza en un plazo de hasta tres meses. Por eso, al igual que en las inversiones en bolsa, siempre es mejor diversificar y no tener todos los huevos en una misma cesta.

Caixa Terrassa pagará a sus clientes 39 euros si detectan incumplimientos en sus servicios

Desde estas líneas hacemos hincapié en las buenas y malas acciones de las entidades financieras.

Cuando creemos que se deben corregir algunas cuestiones las hacemos públicas, porque lo más importante es reflejarles a nuestros clientes la realidad.

En esta ocasión debemos hacer mención a una buena iniciativa. Caixa Terrassa pagará 39 euros a los clientes que detecten incumplimientos de los compromisos de servicio y calidad de la entidad.

Para dejar constancia de esta iniciativa, la caja catalana plasmará en su portal y en su red de oficinas una comunicación formal a sus clientes.

Entre los puntos que Caixa Terrassa desea actuar, se encuentran: 

• Atención de todos los recibos de servicios básicos del hogar hasta un máximo de 500 euros de descubierto.
• “Abono puntual” de las pensiones para ancianos el día 25 de cada mes.
• Entrega en menos de 48 horas las tarjetas de crédito o débito.
• Utilización de letras de formato superior a 1,5 milímetros en sus comunicaciones y contratos para facilitar la lectura.

Una buena iniciativa que traerá beneficios a la entidad y a sus clientes. Esperamos seguir contándoles este tipo de noticias.

Caja Madrid, BBVA y Santander, las entidades con más reclamaciones en seguros de vida y planes de pensiones

La Dirección General de Seguros y Pensiones ha informado que en 2007, el motivo principal de reclamos ante bancos y cajas ha sido “fue la deficiente o, a veces, nula información sobre las características del producto comercializado”, principalmente relacionados a seguros de vida y planes de pensiones.

Lo preocupante de la situación, ha sido el exorbitante aumento de estas reclamaciones que han se incrementaron un 152,56%, al pasar de 78 a 197.

El informe sostiene tajantemente que “el ofrecimiento de una información clara y comprensible para el cliente antes, durante y tras la contratación sigue siendo una asignatura pendiente para muchas entidades comercializadoras y uno de los motivos que genera un mayor número de reclamaciones frente a estas entidades”.

Durante 2007, se recibieron 111 quejas contra las entidades de crédito, de las cuales, el 63% (70 quejas) fueron por este motivo y el 11,7% a errores en la formalización del contrato, especialmente las diferencia entre las coberturas solicitadas y los riesgos que cubre.

Otros reclamos estuvieron relacionados con seguros de hogar comercializados por bancos y cajas en los que se fija como suma asegurada el valor de tasación incluyendo el valor del suelo, elemento que no se puede asegurar.

Pero además, se informó que el 85% de estas quejas fue admitida, mientras que el 15% no prosperaron por no cumplir con los requisitos básicos.

Entre las entidades con más reclamaciones en contra, Caja Madrid lidera el ranking con el 22,89%, unas 38, seguida de BBVA, con 15, y Santander con 13.

Openbank: muchas quejas por desatención a sus clientes

No existen dudas de que la banca online está ganando adeptos a diario y además es cada vez mayor la diversidad de productos que ofrecen a potenciales clientes y a aquellos que actualmente residen en la entidad.

Sin embargo, existe una tendencia peligrosa de “abandonar” el servicio de atención a clientes o a reclamos realizados en sucursales.

Es necesario que entiendan las bancos y las cajas que el cliente al verse defraudado por la falta de respuestas, tiene un abanico de ofertas en el mercado español.

Tal como lo han expresado nuestros amigos del portal hipotecas y depósitos, por ejemplo, Openbank está descuidando su servicio de atención al cliente.

Desde aquí exponemos el tema para que quienes deban tomar cartas en el asunto lo hagan y, tanto los clientes como la entidad, se beneficien.