Reclamación Banco de España

Constantemente los usuarios de entidades financieras se quejan de los abusos que en muchas ocaciones sufren. Sin embargo, el Banco de España cuenta con un Servicio de Reclamaciones que tiene como finalidad resolver quejas y reclamaciones que presentan los clientes de las entidades supervisadas por el BdE.

Por lo tanto, si usted considera que el banco está incumpliendo la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

¿Cómo funciona el Servicio de Reclamación del Banco de España?

Es importante aclarar que funciona bajo el principio de ventanilla única con los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, remitiendo al competente las reclamaciones que reciba que no sean de su competencia.

Por lo tanto, antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente Enlace en nueva ventana.

Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.

¿Quién puede reclamar?

Tienen derecho a ello las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios como también las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.

¿Contra qué entidades se puede reclamar?

Se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra:

• Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito.
• Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003, pues no encaja en la definición legal de normas de transparencia, ni por su finalidad ni por el contenido objetivo de sus preceptos.
• Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
• Las entidades de pago.
• Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.

¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?

Para hacerlo correctamente las reclamaciones deberán haberse formulado previamente, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame. Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

¿Cómo reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad?

El procedimiento comienza mediante la redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante:

• Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
• El Defensor del Cliente de la entidad.
• Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
• En la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

• Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.
• Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
• Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
• Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.
• Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.
• Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?

Una reclamación contra una entidad se puede presentar de dos maneras:

- Por vía telemática

Con DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca. Presentación telemática de consultas, reclamaciones y quejas Enlace en nueva ventana

- Por escrito

En el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:

• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla) además de entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
• Motivo concreto de la queja o reclamación.
• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma original.
• Adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
• Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.

¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

• Se abre un expediente por cada reclamación.
• El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
• Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
• Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
• Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.

Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.

Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.

Más información en la web del Banco de España

Clientes de bancos ¿por qué se marchan?

Tiempo atrás, escribí un artículo que hacía referencia a la incapacidad que tienen las salas de prensa de los bancos y cajas de ahorro a la hora de comunicar a los periodistas (los que no formamos parte de la prensa grande tradicional). Allí sostenía que su grado de soberbia no les permitía utilizar, por ejemplo a los medios online, como un instrumento de puente entre la entidad y los clientes.

Sin embargo, y sin cambios de momento, un artículo que leí en Expansion sobre los pérdida de clientes de algunas cajas y ciertos bancos y la mejora en otros. A grandes rasgos, sostiene que la CAM perdió clientela cuando se frustró la conformación de Banco Base, Bankia tras la fusión de las entidades que conformaron el SIP, e igual situación con Banca Cívica. Sin embargo, los grandes como Santander, Popular y la Caixa se mantienen entre los menos afectados.

Ahora bien, el cliente español es muy tradicional, no le gustan los cambios, odio la masificación de su entidad, prefiere el contacto personal y no una máquina de por medio, lo cual suele ir contra la corriente, porque vamos camino a un sistema financiero más concentrado, con menos entidades, pero más grandes, con menos intermediarios, y más canales alternativos a las oficinas, y a un modelo rentable, es decir que los bancos privilegiarán sus balances, antes que la conformidad de sus clientes.

Ante este panorama, tanto la banca como sus usuarios se enfrentan al desafio de solvencia y de satisfacción en atención, esto se puede traducir en una ecuación que cerraría en menos reclamaciones, pero ofreciendo lo justo y necesario, lejos de las grandes ofertas.

Un claro ejemplo de ello ha sido la política de captación de pasivo y concesión de crédito. La banca ha dejado atrás la guerra de depósitos y se ha embarcado en los pagarés, ha olvidado en el verano los depósitos al 4% TAE y ahora amparándose en el umbral que ha estipulado el Gobierno a los productos de ahorro, ya no ofrece depósitos bancarios demasiado seductores.

Al mismo tiempo, sigue sin abrir el grifo de la financiación. Hipotecas más caras, con mayor fidelización de productos y un diferencial sobre el Euribor que supera las ofertas anteriores, préstamos al consumo con requisitos más estrictos, es decir créditos para pocos.

Ante esta realidad, la banca ha optado por cerrar filas, y desde el otro lado del mostrador, vemos que ha preferido reacomodar sus estructuras de plantilla, de productos y de acción comercial, en detrimento de la satisfacción del cliente.

A pesar que muchas entidades han lavado su cara con nuevas marcas comerciales, los vicios son los mismos, comisiones más altas, atención deficiente, menos oficinas, productos con vinculación, nada que ayude a que el cliente se quede, el tema radica en que la competencia no suele ofrecer condiciones más seductoras, porque todos se han imitado.

Pero en este circo, el cliente tiene una gran culpa, porque prefiere cambiar de empleo antes que de banco, parece que se cumple al pie de la letra lo que dice el refrán “más vale malo conocido, que bueno por conocer”, entonces nuestro derecho al reclamo es poco justificable, porque en definitiva, el dinero que administra el banco es nuestro, y no de ellos, aunque quieran hacernos creer lo contrario.

Imagen: Expansion.com

¿Confías en tu banco? Yo tampoco

Bancos: Servicio de “desatención al cliente”

Parece increíble, pero es real. La banca está en el ojo de la tormenta, con ganancias en 2009 muy por debajo de las reflejadas en 2008, ha visto como la mayoría reportó cifras inferiores a años anteriores. El cliente entonces se pregunta frente a esta situación, y con tanta competencia en el mercado ¿me cuidarán como nunca en estos momentos tan turbulentos?, ¿me valorarán como nunca lo han hecho antes?

Lamentablemente no es así, salvo ejemplos muy concretos que hemos vivido en carne propia, la mayoría de las entidades financieras sigue subestimando a su clientela, y los responsables de que esto ocurra somos nosotros. La culpa no es del chancho, sino de quien le da de comer.

En estas últimas semanas por varios motivos hemos estado consultando a los bancos acerca de diferentes productos financieros que existen en el mercado, y en todos los casos, nos hemos presentado como potenciales clientes aportando datos. Las consultas han sido online (estamos en el año 2010 y es un canal masivo desarrollado por la banca), así que no es excusa, puesto que ellos incentivan la utilización de este medio.

Para sorpresa (en realidad no) nunca nos han contestado sobre la información requerida, es más, los correos fueron enviados a las direcciones publicadas en las webs de las entidades, así que han llegado a su destino, pero no han devuelto la pelota. Sin embargo, nobleza obliga, tres bancos que operan por Internet, y que en algunos casos han sido marcados como entidades con fuertes quejas en el servicio de reclamaciones del Banco de España, nos han contestado y de manera muy completa, es el caso de Openbank e iBanesto y la gente de Selfbank.

Me pregunto, ¿hasta cuando la banca se reirá de sus clientes, con los que gana mucho dinero, y a los cuales maltrata, subestima y en muchas ocasiones engaña con publicidad que sólo intenta vender espejitos de colores, como sucedía entre conquistadores e indígenas, 500 años atrás?

Insisto nuevamente en expresar esta idea de que la culpa es nuestra, porque las ofertas sobran, pero nosotros, con nuestro espíritu conservador, carecemos de la valentía de mudarnos de banco, y enseguida nos toma por sorpresa una especie de fobia y comenzamos a pensamos en que hace años tenemos la nómina domiciliada allí, que contratamos el seguro del coche, o la hipoteca, las tarjetas de crédito, un depósito, etc.

Señores, hagamos las valijas y vayamos a otro lado, busquemos a quien mejor nos trate, no tengamos miedo, si es muy probable que la competencia nos ofrezca mejores condiciones, por lo tanto, no debemos casarnos con “el banco de siempre”.

Los servicios de desatención al cliente son la cara visible de una entidad, es como el aeropuerto para una ciudad o un país, es la primera imagen con la que uno se enfrenta. Seamos sinceros, excepto a los banqueros más importantes que les conocemos el nombre, el resto, si los cruzamos por la calle, ¿les reconocemos? No, entonces, para los clientes, el “señor banco” es el servicio de atención al cliente.

Las entidades financieras deben entender que esta división dentro de la empresa no debe ser tomada como un gasto, sino como una inversión. Un buen servicio al cliente, atención amable, capacitada y con conceptos claros es la clave para mantener la clientela, porque en el fondo, los productos financieros suelen ser más o menos iguales en todos lados.

La seducción hacia el cliente, hacerle sentir que se le escucha, y orientarlo en la toma de decisiones, puede hacer de un banco, “el banco”, pero mientras los señores banqueros sigan insistiendo con publicidad melosa, y pésima atención, perderán el capital más valioso que tienen, sus clientes, quienes en fin les dan de comer, aunque ellos crean que sólo somos ratones de laboratorio.

Reclamaciones bancos primer semestre 2009

Sube el número de reclamaciones contra la banca. Según ha informado el Banco de España, esta institución ha recibido en el primer semestre de 2009, unos 6.512 escritos de reclamación o queja .

Esta cifra representa un incremento del 81%, en comparación con igual período del año anterior. La principal queja se ha centrado en los préstamos y créditos que continuaron incrementandose hasta alcanzar el 31,9% del total.

Por su parte, perdieron peso las relacionadas a cuentas a la vista y depósitos a plazo (20,6%), y se mantuvieron estables las relacionadas con tarjetas de crédito y débito (16,8%).

Temas más reclamados:

• Disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación y liquidación de créditos
• Disconformidad en la revisión del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a interés variable (referenciados al Euríbor)
• Establecimiento de tipos mínimo y máximo

El 21% de los informes emitidos por el Banco de España dieron la razón al reclamante, porcentaje inferior al 32,2% en que la razón recayó en la entidad. El 55% del total de los informes sobre las quejas de los usuarios afectan a bancos, mientras que el 33% restante se refiere a cajas de ahorros.

Por tipos de entidades, las que más allanamientos realizaron fueron los establecimientos financieros de crédito, seguidos de las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y de los bancos (45%), mientras que las cajas de ahorros muestran un menor porcentaje (24%).

Bancos grandes con resolcuiones a favor del reclamante

• Banco de Valencia (62,5%)
• Banesto (37,5%)
• Deutsche Bank (35,7%)
• Barclays (35,3%)
• Bankinter (34,9%)
• Openbank (26,8%)

Cajas grandes con resolcuiones a favor del reclamante

• Ibercaja (35,7%)
• Unicaja (31,6%)
• BBK (29,4%)
• Bancaja (27,8%)
• Cajastur (26,7%)
• Caixa Catalunya (22,2%)
• Caja Madrid (21,2%)

Reclamaciones crecen un 30% en 2008

Las reclamaciones contra la banca se dispararon en 2008 con un estrepitoso crecimiento del 30% hasta las 7.449 escritos de quejas o reclamación presentados ante el Banco de España (ver informe completo).

La Caixa fue la que tuvo una ratio más baja, mientras que las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio han recibido son Citibank, Banco Cetelem y OpenBank.

Este “brusco” aumento se explica fundamentalmente por la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera, esto en otras palabras lo podemos describir como que la ciudadanía no soporta más los abusos de las entidades.

Algunos datos:

• Se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades. Un año antes, la cifra se situaba en 4,2.
• El 53,4% de las reclamaciones se tartó de quejas por la actuación de los bancos y un 34% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 reclamaciones y las cajas, 10.

El Servicio de Reclamaciones (resolvió 6.572 quejas y reclamaciones, un 40% más que en 2007), recibió en su mayoría, quejas por:

• préstamos y créditos (26%)

Los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas.

• depósitos (22,7%)

Se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de distintos tipos de depósitos a plazo.

• tarjetas de crédito y débito (17,2%).

Como novedad se observó un aumento de las reclamaciones motivadas por la negociación y gestión del cobro de cheques, pagarés, letras y recibos, muchas veces ligadas a situaciones de demora o impago de los mismos.

Crece el número de reclamaciones en el tercer trimestre de 2008

Cada trimestre actualizamos los datos de las reclamaciones que reciben las entidades financieras. Ahora, el Banco de España ha actualizado su información y ha confirmado que ha recibido 1.820 quejas, un 35,5% más que en el mismo período pero de 2007 (1.849).

Si bien se observa un importante incremento interanual, en comparación con el trimestre anterior, las reclamaciones se mantuvieron estables. Entre julio y septiembre, el 54,1% fueron contra bancos y el 33,4% contra cajas de ahorros, aunque llama la atención el incremento que sufrieron las entidades extranjeras (+21,1%).

A pesar de estos datos, por tercer trimestre consecutivo ‘La Caixa’, fue la entidad que menor cantidad de reclamaciones ha sufrido. En la vereda de enfrente, el ranking por categoría lo lideraron:

• Santander Consumer Finance (en relación con los bancos grandes)
• Citibank (bancos medianos)
• OpenBank Santander Consumer (bancos por Internet)
• Cajastur (cajas grandes)
• Círculo Católico de Burgos (cajas pequeñas)

Cuestiones más reclamadas

Las quejas más reiteradas fueron la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos, en especial con garantía hipotecaria, discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración o “estructurados”, y controversias relacionadas con la disposición de cuentas por parte de algunos de los cotitulares y/o autorizados.

También, se han detectado aquellos derivados de la cesión de deudas impagadas o sociedades de recobro, así como de la inclusión de los reclamantes en registros de morosidad, los depósitos a plazo y la dismunición de la rentabilidad, y las fuertes penalizaciones en caso de cancelación anticipada de los denominados ‘depósitos estructurados’.

Las soluciones

En lo que se refiere a las quejas que encontraron resolución el mayor número se refirió a operaciones de préstamos y créditos (27% del total), cuentas a la vista y depósitos a plazo (23,6%) y tarjetas de crédito y débito (17,1%).